В центрах DHL по обслуживанию клиентов применяются ручные сканеры Datalogic Heron™ в процессе выдачи или возврата заказов.
Описание
DHL - это первая в мире глобальная логистическая сеть, в которой услуги экспресс-доставки трансформируются из страны в страну. Охватывая свыше 220 стран и территорий, DHL является глобальным лидером на рынке в области международных услуг по экспресс доставке и в индустрии логистики. Компания специализируется на предоставлении клиентам полного цикла инновационных и специфичных решений по транспортировке.
Задача
‘Нет дома' - сотрудники центров DHL по- нарастающей стали сталкиваться с этой проблемой при доставке посылок. Специалисты отдела управления региональным обслуживанием DHL во главе с руководителем отдела г-ном Ko de Kort предложили идею создания центров обслуживания, где клиенты могут самостоятельно забирать и возвращать заказы. Клиенты в сети могут использовать веб-браузер, а операторы в центрах обслуживания могут использовать ручные сканеры штрихкодов для обработки заказов.
Подготовка шла менее чем один год, в результате было открыто 370 центров DHL, которые охватили 75% всех домовладельцев в Голландии, расположенных в каждом 4-х километровом диапазоне от центра DHL. Голландия стала первой Европейской страной, где центры обслуживания DHL работают в таком крупном масштабе.
В процессе формирования центры DHL тесно работали с такими компаниями, как Videoland и Praxis. "Преимущество концепции - в существующем взаимодействии: те, кто приходят забирать свои заказы, также, могут воспользоваться возможностью видеопроката. Так, один из центров Videoland, к примеру, насчитал 42 новых клиента с момента открытия центра обслуживания DHL в январе» - поясняет Ko de Kort.
Еще одно преимущество в том, что большинство магазинов с организованными центрами обслуживания DHL увеличили время работы, это значит, что клиенты могут забирать свои посылки и поздно вечером.
Чтобы объект был выбран в качестве центра обслуживания DHL, должно быть выполнено несколько требований - простой и удобный доступ к центру, удобные часы работы, место, отведенное для парковки и место для хранения посылок.
Решение
Перед тем, как заказчик заберет свою посылку, производится ряд операций: когда в компанию, торгующую по каталогам, приходит заказ, он сначала формируется на центральном складе ServicePoint в городе Utrecht, где происходит сортировка и отправление на локальную базу хранения. Затем посылка направляется в местный центр обслуживания на территории какой-нибудь страны.
В центре обслуживания оператор сканирует штрихкод клиента на упаковке с заказом, и, если высвечивается зеленый сигнал, тогда специальное программное обеспечение отгрузки DPST (Drop Point Shipping Tool) обращается к веб-программе DHL, формируя сообщение для того, кто разместил заказ. Это же сообщение направляется клиенту по sms, электронной почте или голосовой почте. Тоже самое происходит с возвратом. Если клиент возвращает заказ в центр обслуживания, запускается такой же процесс, но в обратную сторону: штрихкод на заказе сканируется, уведомляя торговую фирму через модуль DPST о том, что заказ возвращен.
Прежде, чем программное обеспечение DPST было предложено для концепции центров обслуживания, его детально тестировали в DHL в Праге. Как только программу утвердили, был создан фиктивный центр обслуживания и был проведен виртуальный тест в Голландии.
De Kort: "Проблема была в том, что у нас никогда не было сканеров штрихкодов на операциях отгрузок." Одновременно обнаружилось, что компания Vierpool, поставщик сканеров штрихкодов, находится рядом с головным офисом DHL в Utrecht, координирующим все центры обслуживания DHL. Vierpool смогла быстро поставить ручные сканеры Datalogic Heron™, которые успешно прошли тест, и De Kort был готов начать работать с Datalogic и Vierpool.
Однако головной офис DHL сначала затребовал проведения испытания производительности сканеров различных производителей. После жестких условий тестирования, Datalogic в конце концов вышел на первое место, а Vierpool была удостоена чести стать контрактным поставщиком первых 400 сканеров Heron™.
Результат
После инсталляции первой партии сканеров Ko de Kort сообщил, что операторы центров обслуживания очень довольны сканерами. "Устройства работают идеально, у нас никогда еще не было сбоев". В компании особенно отметили способность точного считывания кодов с первой попытки, а также, запатентованный Datalogic способ Green Spot, который подтверждает оператору верное считывание.
«В будущем, - объяснил Ko De Kort, - будет выпущен второй релиз программного продукта DPST, который будет включать доработки в модуле доступа (login), возможность производить множественные возвраты, что сократит число административных задач. Система сейчас выглядит так, что, если, к примеру, кто-то приходит с возвратом сразу шести заказов, он не может поставить cвою подпись на каждом индивидуальном заказе.
Ko de Kort уже предложил новую идею улучшения обслуживания клиентов, обрабатывая заказы через фирмы, торгующие по каталогам. "В будущем мы, возможно, будем направлять на мобильный номер клиентов sms сообщение, включающее штрихкод заказа. В центре обслуживания сканер будет просто считывать код с дисплея мобильного телефона".
Клиент
Центры обслуживания DHL
Сегмент
Транспорт и Логистика
Подотрасль
Почтовые и курьерские услуги
Приложение
Обработка документов
Страна
Голландия
Продукт Datalogic
Ручной сканер общего применения Heron™ D
Партнер Datalogic
Vierpool
